CX Circle 2023 : bienvenue dans la nouvelle ère de l’Expérience digitale

Lancé il y a 10 ans, CX Circle a évolué sans jamais perdre son ADN : rassembler, partager, et façonner le futur de l’expérience digitale. Cette 10e édition résolument tournée vers l’avenir n’a pas fait défaut à la tradition.

Vous n’avez pu être présent ? Nous vous faisons un résumé pour que vous viviez la journée comme si vous y étiez !

Avec plus de 1000 personnes présentes, CX Circle a battu ses records de participation. Issus de toutes les industries, et de tous les départements, ces experts et dirigeants ont pu apprendre et échanger sur l’IA, la personnalisation, l’omnicanalité, la conversion, ou encore la durabilité dans le digital.

Et quoi de mieux qu’un ancien marché pour réunir des marques et organisations de tous les horizons ? Dans l’enceinte du Carreau du Temple à Paris, des marques de premier plan ont répondu présent : Accor, Aesio Mutuelle, Alain Afflelou, Agence Régionale du Tourisme Grand Est, Artefact, Belambra, BNP Paribas, Bouygues Immobilier, Christian Louboutin, Club Med, Deezer, Digiposte, Diptyque, Euromaster, Fitness Park, Floa, Fnac Darty, IPLN, Kingfisher, Lacoste, leboncoin, Mairie de Paris, Martine Cosmetics, Michelin, Microsoft, Orange, Petit Bateau, Rémy Cointreau, Retail4Brands, Saint-Gobain, Salomon, Sonepar, Yves Rocher.

Et qu’avons-nous vu ?

Une nouvelle ère qui, derrière son lot d’inquiétudes, recèle de nombreuses opportunités à explorer.

Un monde encore plus digital et immersif, dont les possibles sont décuplés par l’intelligence artificielle.

Un monde où il deviendra essentiel de détenir les bonnes données, les bonnes clés de lecture et de savoir les actionner au service de ses objectifs.

Comment s’y préparer ? Pour le savoir, plongez dans la nouvelle ère de l’expérience digitale.

Portrait du monde digital en 2024 

La digitalisation s’accélère, la croissance ralentit

En 2020, la ruée vers le digital a généré 35 % des ventes en ligne aux États-Unis en 3 mois. Un record jamais égalé.

Les entreprises ont dû s’adapter et ont investi et innové massivement, gagnant en maturité digitale en un temps record. “Imaginez un enfant passer de 3 à 13 ans… en seulement 3 mois ! Le paysage a évolué ”, explique Jonathan Cherki, fondateur et CEO de Contentsquare.

Un miracle ? Non. Quatre ans plus tard, après l’euphorie post-Covid, place à la redescente : les crises économiques, politiques et sociales s’enchaînent, l’inflation et les questions d’environnement préoccupent…Thomas Husson, VP Principal Analyst du cabinet Forrester nous a livré ses prédictions :

• La croissance mondiale va ralentir et 75 % des CEOs annoncent un gel des recrutements dans les 6 prochains mois selon une étude KPMG.

• La digitalisation va encore s’accélérer et la part des ventes en ligne dans le retail va passer de 15 à 28 %.

Le consommateur en 2024 passe de plus en plus de temps sur son mobile qui représente “75 % du temps passé sur internet” selon une récente étude Médiamétrie. Il est aussi en quête de valeurs. Il achète moins mais mieux et opte volontiers pour la seconde main.

“La part du trafic sur mobile est passée de 60 % à 70 % en 2 ans.”

Les expériences digitales restent trop compliquées 

Si les consommateurs utilisent de plus en plus leur mobile ça ne signifie pas pour autant que leur expérience digitale est agréable.

Pierre Casanova, CRO de Contentsquare souligne :

“En 2022, 1 session sur 3 générait de la frustration. En 2023, c’est 38 %”

Temps de chargement trop lent, rage clics trop nombreux… Des efforts importants sont encore à faire avant d’atteindre des KPI dignes de la Formule 1. Surtout quand on sait que “100 millisecondes de chargement peuvent se traduire par une hausse de 8% du taux de conversion” selon Google.

Conclusion ?

Savoir détecter les signaux faibles devient essentiel pour les marques qui souhaitent se positionner et apporter de la valeur : les insights et les perceptions clients deviennent clés pour ouvrir à des opportunités de personnalisation. 

Surtout dans un contexte de concurrence accrue due à l’augmentation du commerce en ligne.

À quoi ressemblera le monde en 2028 ? 

En posant cette question, Jonathan Cherki, fondateur et CEO de Contentsquare, nous emmène dans un monde plus personnalisé, mais sans compromis sur la sécurité des données. Imaginez naviguer sur des sites qui comprennent vos intentions mais où les cookies ont disparu : vous obtenez une expérience ultra-personnalisée sans compromis sur le partage de vos données personnelles. Un monde où l’accessibilité digitale devient une obligation car 70 % des expériences en ligne sont encore inaccessibles. Un monde où nos achats dépassent les frontières entre les canaux : l’expérience d’achat du futur permettra d’acheter partout et à n’importe quel moment, sans contrainte. Un monde mobile.

L’usage de l’intelligence artificielle va s’accélérer

Au-delà du succès retentissant de ChatGPT, l’IA est “ la plus grande avancée technologique depuis Internet” selon Forrester. 50 % des grandes entreprises internationales expérimenteront Gen AI (l’intelligence artificielle générative) ce qui va bouleverser tous les pans de notre société : les habitudes de travail, la prise de décision, la productivité interne, la créativité… Et l’expérience client ! L’IA permettra d’anticiper les attentes des consommateurs et de personnaliser au maximum les expériences en exploitant les bons insights.

Mais les use cases de l’IA ne s’arrêtent pas au marketing. Sur la scène du CX Circle, Alix Boulnois, Chief Digital Officer d’Accor, dévoile à Gary Roth, VP Business Value chez Contentsquare, comment elle a intégré l’IA chez le géant de l’hospitalité pour réduire le gâchis alimentaire. Une baisse de 39 % des déchets pour le Novotel London Excel soit 12 tonnes évitées.

Si l’IA inquiète, elle est là pour rester. “Le coup est parti” lance Xavier Perret, VP Azure chez Microsoft. Elle ouvre un univers de possibles et d’opportunités pour ceux qui sauront les saisir. Ce qui demandera agilité, investissement et apprentissage.

Comment se préparer dès maintenant à cette nouvelle ère ? 

“Concentrez-vous sur la rétention”, martèle Jonathan Cherki. Avec des coûts d’acquisition qui ont augmenté de 60 % ces cinq dernières années (source : McKinsey), l’acquisition devient un centre de coût majeur et le business doit s’adapter en conséquence.

Le rôle d’une donnée pertinente, précise et actionnable n’a jamais été aussi crucial pour piloter les stratégies. C’est tout l’intérêt d’une plateforme tout-en-un, qui permet d’acquérir une vision 360° de l’expérience client, en ligne et offline. Contentsquare a récemment annoncé la signature d’un accord définitif en vue de l’acquisition de Heap  qui va permettre de prendre en compte l’intégralité du parcours client avec 3 piliers :

• L’augmentation de la conversion
• La diminution de la frustration
• L’augmentation de la rétention

Or, “journeys are not owned by one team” (les parcours n’appartiennent pas à une seule équipe), rappelle Lucie Buisson, CPO chez Contentsquare. Si le marketing travaille la conversion, le design pense usabilité, la technique vise la qualité et le produit se concentre sur le cycle de vie et développement, comment permettre à ces quatre équipes de travailler ensemble autour de la data ? Comment favoriser la confiance ?

Désiloter les organisations pour démocratiser et infuser la culture data dans toutes les équipes qui participent à personnaliser le parcours client. Comment ? Thomas Vigneron, Global Head of Data & Analytics chez Salomon, dirige un centre opérationnel d’excellence de la donnée qui permet un alignement stratégique des équipes et témoigne d’un quotient de maturité digitale élevé.

Dans tous les cas, passer d’une entreprise data-driven à une organisation insight-driven demandera d’avoir un Quotient Robotique (QR) élevé, c’est-à-dire la capacité d’aider les collaborateurs à s’acculturer au changement et intégrer l’IA dans leur quotidien. Ce n’est qu’en travaillant main dans la main que l’IA et l’humain permettront de démocratiser la donnée.

Reste à bien en mesurer le coût environnemental. Privilégier l’IA à tout prix en vaut-il la chandelle si cela donne lieu à une production exponentielle de contenus qui ne seront jamais vus ?  Quand on sait qu’un million de pages vues correspondent à un aller-retour Paris New York, cela incite à la mesure.

Merci encore à nos partenaires pour leur participation à l’édition 2023 de CX Circle Paris :

• Braze, Dynamic Yield et Bloomreach – partenaires Platinum
• Kameleoon, AB Tasty, Mirakl – partenaires Gold
• Converteo, Digital Native Group, Shopify, Alma – partenaires Silver
• Tealium, Epam, Jakala – partenaires Bronze
• Microsoft et Salesforce

Merci à tous nos speakers et participants d’avoir rendu cette journée mémorable. Nous vous donnons rendez-vous l’année prochaine ?